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（有）アイスティー 〒344-0063　埼玉県春日部市緑町1-2-39 TEL：048-731-3457 FAX：048-731-3458 MAIL：kaitori@ice-t2.com こんにちは、はじめまして。ハッピー王子アイスティーといいます。まずこのあいさつを読んでいただき、 ありがとうございます。かなり重要な部分だと思う（というか私は常にこの部分を追求してきました）ので、ぜひ最後までお付き合いください！ 当店ではこの中古車業界に入ってからの長い間、何百台もの中古車を売買してきました。その中からお客様からに直接聞いたり、アンケートを取ったりして集めた、 車屋に対する「不安」をまとめてみました。雑誌やインターネットでお目当ての車を見つけ、いざ車屋さんに向かう時（購入前）、多くの方は次のような「不安」を 抱えている場合が多いと思います。 1 分からない事があっても、きちんと聞けるか？ 　　→店員の雰囲気的に、聞きづらくて聞けない事はないか？ 2 本当に事故車じゃないのか？ 3 距離は本当にあっているのか？ 4 調子は本当にいいのか？→悪い箇所を隠して売られるんじゃないか？ 5 すぐに壊れたりしないか？→保証はどこまであるのか？ 6 壊れたらどこまで直してくれるのか？→保証外の故障も安く直してくれるか？ 7 何でこんなに安いのか？→何か訳があるんじゃないか？ 8 今乗ってる車は処分してくれるのか？→（他より高く買い取ってくれるのか？） 9 店員はいい人か？→きちんとした対応をしてくれるか？（信用できるか？） 10 うまく言いくるめられて、とにかくサインを勧められ、気づいたら「契約」した事になったりしないか？ 11 ぼったくられてるんじゃないか？→他店や相場より高く買ってるんじゃないか？ 12 車両価格が安くても諸費用が高いんじゃないか？ 13 買った後、後悔しないか？ だいたい以上のような項目が皆さん最初に抱えている「不安」だと思います。実際に未だに横柄な対応の車屋もいて、いろいろ聞きたいことがあっても面倒臭そうな顔をしたり、 なんかバカにされたような顔をされたりして聞きずらくて聞けなかったりというケースがあるようです。 私も昔（車屋になる前の事で、自分がお客さんだった時）いつも思ってました。「なんだよ、知らないから聞いてるんじゃん！」「こんな当たり前の事もしらないんですか？ ・・みたいな言い方しなくたっていいだろう！」など。はっきり言って聞きたいことがあっても、なんて質問していいか分からない時だってありました。 だから「初心者の気持ちを分かってくれる親切なお店を知りたい」と思っていましたし、そういう車屋になりたいと思うようになっていきました。 しかし未だに、壊れている箇所を隠して売ったり、事故車を無事故車として売ったり、メーターを巻き戻して売ったりしている店が実際にあるという事も、 悲しい事に現実としてあります。 ネットなどで中古車購入の際のトラブルを調べてみると、10.のような事で揉める場合も多いらしく「すぐ売れてしまうから」と言って、とりあえず「仮契約」や 「仮置き」などと、「仮」という事を前面にだしてサインさせ、後で「他で見つかったので」と言って断ろうとすると契約破棄という事で、キャンセル料 （数万円〜数十万円、３０万〜５０万というケースも）を請求されたというケースも少なくないようです。 これらの「不安」が現実にならないためにお客さんはガードを固めながら、店員にいろいろ探りを入れたり、できればその店の評判を聞いたりして調べたりするわけですが、 やはり女性の方や初めて車を購入する場合など車の調子を見るといってもよく分からなかったり、諸費用も意味が分からないといった場合が多く、限界があります。 少し話が飛びますが、私が今までやってきて一番嫌いな仕事は・・・クレーム処理でした！他のサービス業の職種の方でもこの「クレーム処理が嫌いだ」という方は 多いと思います。１度受けたクレームは、２度と起こらないように学習しなければ意味がありません。 ある意味クレームを聞くという事は商品の弱点を知るという意味でチャンスなのですが、クレームが来るという事は、なにかしらお客さんが困って言ってくる訳ですから （例外もありますが）、クレームは無いに越した事はないわけです。自分の為にもお客さんの為にもクレームの無い車屋にしたい・・。 そこでとにかくクレームを無くすために日々考えました。過去に私が受けたクレームや、知人や友人・お客さんなどに今まで言ったことのあるクレームを聞いて回ったり、 他店の話を聞いたり、アンケートを取ったりして情報を集めて、まとめてみました。そうするとだいたい上記の様な内容の「不安」が現実となった場合にクレームとして お店側に連絡が行くという事でした。 ここまで分かったら、これらの「不安」材料がなくなればクレームも無くなるだろうと考えました。そこで次のような項目を今以上に徹底していく事にしました。 1 走行距離、無事故車に関しては、無期限に１００％保証する。 2 仕入れの段階や納車整備でより多くのチェック項目を設け、店頭販売する車両は、最良の状態で納車できるようにする。とにかく買ってすぐに修理する（お金のかかる）事の無いよう最善を尽くす。 3 諸費用に関しては全項目を説明し納得してもらう。 4 保証箇所に関しては、保証できる箇所、内容、期間など明確にする。 5 チェックシート（２０項目以上）を作り、納車時、お客さんと一緒にチェックし、「問題が無い」という事で、はじめて納車となるようにする。 6 お店側とお客様との信頼関係ができていない時は、売買しない。 7 安く提供できるにこしたことはないが、あくまでも「良質車」の中から安く出せる車しか仕入れない。単純に安いだけではダメ。 ■チェックシート アイドリングは安定しているか ヘッドライトロービーム パワーウィンドウ ヘッドライトハイビーム パワーステアリング ハザード・バックランプ エアコンF フロント　R　リア コーナーランプ・ブレーキランプ 暖房の確認 タイヤ山、空気、パンクの有無 ホーン、ワイパーの確認 ステレオ　ラジオ　CD　MD　ナビ バッテリーの確認 CD　MDチェンジャーの確認 トランク・ハッチオープナー 集中ドアロック サイドミラーの開閉、角度調整 その他の警告灯　オイル漏れ等など メーターランプ 内・外装のキズのチェック サンルーフ 足回り、サス、ショックのチェック 室内灯 車検証、自賠責保険証の確認 上記の事を意識するようになってからは、実際仕入れに関しても大変です。真夏の、ボンネットが焼けるような暑さになっている中、 １００台車を見て、一台も買えない場合もあります（こういう時は本当にやるせないのですが・・）それだけに苦労して仕入れられた時はうれしいものです。 実際、上記の項目を実行するようになってからは、クレームは激減しました！全く「０」というわけではないのですが、 ほぼ「０」に近くなりました！これからもお客さんの意見をどんどん取り入れて、ご一緒に作っていくようなお店に していきたいと、スタッフ一同願っています！ 買取フォーム バリューオーダー

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